В «Қазтеміртранс» приняты новые стандарты по обслуживанию клиентов
Новые стандарты по обслуживанию клиентов приняты в АО «Қазтеміртранс». Документ устанавливает основные нормы и правила взаимодействия в сфере грузовых перевозок, позволяя повысить качество предоставляемых услуг и существенно сэкономить время.
В стандарте определены базовые требования к таким процессам взаимодействия компании с клиентом, как прием, согласование и исполнение заказов, заключение договоров, проведение взаиморасчетов, а также обратная связь и оценка степени удовлетворенности качеством услуг.
– Как оператор вагонов, мы всегда находимся в тесном контакте с нашими клиентами. Однако ранее не было четко выстроенной линейки процесса обслуживания – у каждого разные запросы и требования, и нормы внешнего стандарта как раз позво лят обслуживать с одинаково высоким качеством каждого клиента. При этом будет сохранен индивидуальный подход, – отметила директор департамента по работе с клиентами Ляззат Жумашева.
Всего разработано пять основных критериев стандарта обслуживания.
Первый касается заключения договора на перевозку. На типовой договор отводится 3 рабочих дня. А при наличии разногласий срок будет определяться по согласованию с клиентом.
Второй стандарт регламентирует время обработки заявок. Так, заявки на расчет тарифных условий при отсутствии действующего договора на перевозку компании потребуется два рабочих дня. На расчет ставок в рамках обслуживания заявки на перевозку до 50 маршрутов – одни сутки, и двое суток на расчет тарифных условий в рамках обслуживания заявки на перевозку свыше 50 маршрутов.
Четко определены сроки обработки заявок на предоставление подвижного состава в зависимости от времени их поступления от клиента. При наличии предоплаты выдача разрешающей проплатной телеграммы при поступлении заявки до 16.00 будет производиться до конца рабочего дня. А при обращении после 16.00 – на следующий рабочий день в случае имеющейся предоплаты. Подачу вагонов под перевозку с момента выдачи разрешающей телеграммы оператор осуществит в течение пяти рабочих дней.
Третий стандарт устанавливает срок выдачи счетов-фактур, актов выполненных услуг, а также перечня с номерами вагонов и номерами отправок совершенных рейсов по окончании отчетного месяца. На этот процесс предусмотрено 10 календарных дней после окончания отчетного месячного периода.
Четвертый – обработка входящих звонков, в том числе пропущенных. Теперь оператор обязуется принять звонок клиента или перезвонить в тот же рабочий день.
Пятый – рассмотрение претензий касательно исполнения договорных обязательств со стороны АО «Қазтеміртранс». На обращение клиента компания предоставит ответ в течение 10 рабочих дней (двух календарных недель).
К слову, клиент сможет оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале – ежемесячно на его электронную почту будет направляться специальная анкета. Также клиенты смогут скачать анкету и на корпоративном сайте в разделе «Услуги оператора вагонов» и осуществлять обрат ную связь о качестве предоставленных услуг посредством направления анкеты на почту servicektt@kaztt.kz.
Необходимо отметить, что оператор вагонов планирует размещать всю необходимую информацию о взаимодействии с клиентами в рамках исполнения договорных обязательств также на веб-сайте.
Исполнение клиентских запросов работниками АО «Қазтеміртранс» будет контролироваться внутренним стандартом компании и лично директором департамента по работе с клиентами Ляззат Жумашевой.
Необходимые процедуры по автоматизации процесса взаимодействия департамента с другими структурными подразделениями ҚТТ поручено провести управляющему директору по информационным технологиям Ержану Малимбаеву.
– Каждый сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться знанием того, что главная ценность компании – клиент. Клиентоориентированный подход подразумевает быстрые, надежные и комплексные решения задач по логистике и доставке грузов в вагонах АО «Қазтеміртранс». Новые стандарты будут этому способствовать, – уверена Ляззат Жумашева.