Қазтеміртранс стал работать в режиме «одного менеджера»

В АО «Қазтеміртранс» налажен процесс обслуживания клиентов по принципу «менеджер – клиент – менеджер».

– Теперь при заключении договора заявка и остальные вопросы сразу перенаправляются в отдел по работе с клиентами. После устного интервью с клиентом, в ходе которого выясняется объем перевозок, род подвижного состава, вид сообщения, какая услуга необходима и другие параметры, определяется менеджер для дальнейшей работы именно с этим клиентом, – рассказала директор департамента по работе с клиентами АО «Қазтеміртранс» Ляззат Жумашева. – Распределять клиентов мы будем, исходя из дополнительных условий договора, а также загруженности менеджеров. Каждый месяц мы анализируем, кто из них сколько клиентов ведет, для того чтобы равномерно поделить нагрузку.

Еще одним нововведением стала рассылка уведомлений на случай болезни или отпуска менеджера. В сообщениях, отправленных клиентам, указываются два номера, по которым в этот период они смогут получить ответы на все интересующие вопросы.

– Раньше, не имея под рукой справочника, клиенты дозванивались в департаменты, у которых нет полномочий и компетенции отвечать на те или иные вопросы, а потом жаловались, что их «футболят». При этом отвлекали сотрудников от их непосредственных обязанностей. Теперь такие случаи практически исключены, – говорит Ляззат Жумашева. – Как и все новое, этот процесс еще будет совершенствоваться, будут исключаться выявляемые недочеты, но принцип «одного окна» уже себя зарекомендовал.

К слову, изменения коснулись и типового договора. Его разбили на пункты, за каждым из которых, согласно утвержденному приказу, закреплены ответственные структуры.

– Если у клиента возникает претензия по исполнению того или иного пункта договора, он, опять же, обращается к менеджеру по работе с клиентами, а тот, в свою очередь, к ответственному департаменту, после чего дает развернутый ответ клиенту, – пояснила Ляззат Жумашева.