Новый стандарт качества

Новости

29.11.2016, 12:34

В АО «Пассажирские перевозки» начались образовательные тренинги для сервисного персонала с участием европейских тренеров, которые обладают большим опытом по разработке и внедрению комплексной системы повышения уровня сервиса для пассажиров. В настоящее время национальным перевозчиком разрабатывается Единый стандарт качества обслуживания пассажиров в поездах. Он предусматривает семь основных процессов: информирование пассажиров, обслуживание и условия на вокзалах, продажа билетов, санитарно-техническое состояние вагонов, экипировка поездов, сервисный персонал и сервисные услуги. Внедрение нового стандарта представляет собой формирование в единый документ всех правил, принципов и требований к качеству обслуживания пассажиров с учетом современных требований. Для реализации данных мероприятий сформированы необходимые ресурсы и определены четкие сроки реализации с внедрением в 2017 году. Под руководством международного консультанта Сандры Куллен проделана огромная работа по подготовке программы тренингов для казахстанских проводников по аналогу с ведущими авиакомпаниями мира. Иностранный специалист отметила, что в ходе обучения особое внимание будет уделяться вопросам внешнего вида, этики общения, культуры речи, стандартов обслуживания, клиентоориентированности, разрешения конфликтных ситуаций и многому другому. – Мы осведомлены нынешней ситуацией обслуживания дорог в Казахстане, так как проводили специальные исследования, в ходе которых ездили на поездах, беседовали с проводниками и тайными покупателями. Поэтому могу сказать, что здесь есть большой потенциал, – рассказала Сандра Куллен. – Президент АО «Пассажирские перевозки» Нурдаулет Килыбай отметил, что на следующий год национальным перевозчиком запланировано большое количество тренингов, которые охватят все аспекты взаимодействия проводников и пассажиров и будут направлены на улучшение коммуникативных навыков. По его словам, основная задача данного проекта – поднять сервис на должный уровень. Обучение начали с проводников скоростных поездов «Тальго». Также в преддверии ЭКСПО-2017 планируем обучить билетных кассиров и работников вокзального хозяйства.

Новый стандарт качества

Читайте также