«Единое цифровое окно» КТЖ: цифровая трансформация сервиса и новая логистика Евразии
Цифровизация становится ключевым фактором эффективности транспортно-логистической отрасли. Проект «Единое цифровое окно» группы компаний ҚТЖ объединяет услуги, клиентов и инфраструктуру, обеспечивая прозрачность процессов, ускорение транзита и интеграцию с международными железнодорожными администрациями. О перспективах развития платформы и её роли в евразийской логистике рассказал директор Департамента IT АО «KTZ Express» Фарид Сагитов.
– Транспортно-логистическая отрасль переживает глубокие изменения. Как цифровизация влияет на работу железнодорожных компаний?
– Сегодня цифровые технологии перестали быть вспомогательным инструментом и стали ключевым фактором конкурентоспособности. Эффективность транспортных коридоров определяется не только инфраструктурой и тарифной политикой, но и уровнем цифровой зрелости: скоростью оформления договоров, прозрачностью логистических цепочек, качеством клиентского сервиса и возможностью межгосударственного обмена данными. В этом контексте проект «Единое цифровое окно» (ЕЦО), реализуемый в группе компаний ҚТЖ, играет стратегическую роль.
– В чём суть платформы «Единое цифровое окно»?
– ЕЦО изначально создавалось как единая точка входа для клиентов. Она стандартизирует взаимодействие, повышает прозрачность процедур и снижает зависимость от человеческого фактора. Благодаря этому формируются сопоставимые и понятные условия доступа к инфраструктурным услугам, что соответствует стратегическим приоритетам ҚТЖ: развитие клиентоориентированного подхода, оптимизация затрат и повышение прозрачности коммерческих процессов.
– Как платформа работает на уровне сервисов?
– Центральным элементом стала модель «одного окна», объединяющая цифровые сервисы и контакт-центр по номеру 1462. Интеграция CRM-системы и механизмов SLA позволила установить единые требования к срокам и качеству обработки обращений. Для клиентов процесс стал более предсказуемым, а для компании — управляемым на каждом этапе.
– Какие инновации внедрены в 2025 году?
– Мы начали использовать элементы искусственного интеллекта. Технология Speech-to-Text позволяет автоматизировать обработку голосовых обращений и ускорить формирование заявок, обеспечивая круглосуточную работу сервиса.
– Насколько активно клиенты пользуются платформой?
– В 2025 году через контакт-центр обработано 38 232 обращения при среднем времени консультации около четырёх минут. Оформлено 5 789 договоров, зарегистрировано 1 796 компаний и выдано более 800 коммерческих предложений. ЕЦО поддерживает 22 типа договоров, а цифровизация охватывает оформление электронных накладных, договоров транзита, онлайн-доступ к услугам Центра транспортного сервиса, а также процессы портовой инфраструктуры в Актау и Курык.
– ЕЦО выходит на международный уровень?
– Да. Платформа используется компаниями более чем из 20 стран, включая государства СНГ, Китай, страны ЕС, Центральной и Юго-Восточной Азии, Закавказья и Ближнего Востока. Иностранные клиенты могут заключать договоры с использованием простой электронной подписи. Платформа интегрирована с железнодорожными администрациями соседних стран: с ЗАО «Азербайджанские железные дороги» — для обмена данными по планированию перевозок, дислокации подвижного состава и документам, а с АО «Грузинская железная дорога» внедрён механизм предварительного информирования, сокративший время досмотра контейнерных поездов с восьми — девяти часов до 40 минут.
– Какие планы на 2026 год?
– Развитие ЕЦО будет сосредоточено на формировании комплексного цифрового логистического контура группы компаний ҚТЖ. Платформа станет единой цифровой средой, объединяющей услуги, участников и данные в рамках сквозных логистических процессов. Особое внимание уделяем внедрению ИИ-ассистента для круглосуточного сопровождения клиентов и ИИ-оператора для автоматизации обработки обращений. Это позволит перейти от реактивной модели обслуживания к проактивному сервису.
– Какова роль ЕЦО для евразийской логистики в целом?
– Сегодня «Единое цифровое окно» уже не просто корпоративный сервис. Это элемент формирующейся цифровой инфраструктуры евразийской логистики, который объединяет клиентские сервисы, электронный документооборот и межгосударственный обмен данными. Платформа повышает связанность рынков, ускоряет транзит и усиливает конкурентные позиции Казахстана в системе евразийских транспортных коридоров.
– Можно ли сказать, что ЕЦО меняет подход к логистике?
– Безусловно. Это переход от автоматизации отдельных функций к созданию инфраструктурной цифровой платформы, которая делает процессы прозрачными, управляемыми и максимально эффективными как для клиентов, так и для государства.
– Благодарим вас за ответы и подробное разъяснение.