Цифровая трансформация АО «KTZ Express»: объединение сервисов и упрощение работы с клиентами

В условиях стремительной цифровизации экономики Казахстана АО «KTZ Express» делает уверенный шаг в будущее, создавая «Единое цифровое окно» для грузоотправителей. Этот проект стал ответом на вызовы времени, а также на курс, взятый на трансформацию национального перевозчика в современную транспортно-логистическую компанию. О том, как меняются принципы взаимодействия с клиентами, какие технологии лежат в основе цифровой платформы и что ожидает рынок в ближайшие годы — в интервью с генеральным директором АО «KTZ Express» Дамиром Кожахметовым.  

– Проект «Единое цифровое окно» стал одной из центральных тем недавней стратегической сессии в Астане. Расскажите, с чего все началось? Почему именно сейчас такая инициатива оказалась своевременной?

– Отправной точкой послужил стратегический курс, обозначенный на государственном уровне – в Указе Президента Республики Казахстан о трансформации АО «НК «ҚТЖ» из железнодорожного перевозчика в современную транспортно-логистическую компанию.

Это масштабное направление потребовало не просто технологических изменений, а пересмотра всей логики взаимодействия с клиентами и партнерами. Возникла необходимость в платформе, которая объединила бы все ключевые сервисы и обеспечила прозрачную, быструю и эффективную коммуникацию.

Так и появилась инициатива по созданию «Единого цифрового окна» – цифровой среды, в которой заказ логистической услуги становится таким же удобным, как оформление онлайн-покупки. Система нацелена на то, чтобы снять барьеры, устранить бумажную бюрократию и предложить пользователю сервис нового уровня.

– Чем отличается новый формат от прежних моделей взаимодействия с клиентами? Какие сложности удалось устранить?

– Главное отличие – централизованность, прозрачность и полная цифровизация.

Ранее для получения услуги клиенту приходилось обращаться в разные структуры: каждый дочерний актив группы ҚТЖ – будь то перевозчик, вагонный оператор или экспедитор – имел собственные каналы коммуникации, свой документооборот. Одни и те же данные нужно было повторно направлять в разные адреса, ждать ответов по почте или телефону, а часть документов – подписывать только в бумажном виде. Все это занимало время и создавало лишнюю административную нагрузку.

Сегодня мы предложили единый цифровой интерфейс: все ключевые сервисы сосредоточены в одном месте. Процессы стандартизированы, автоматизированы и прозрачны. Это не просто очередной сайт – это цифровая платформа нового поколения, ориентированная на клиента и выстроенная по принципу «одного окна».

– Что сегодня уже доступно пользователям? Это просто витрина услуг или полноценный инструмент для управления перевозками?

– Это не витрина – это полноценный рабочий инструмент. Сегодня клиент может в цифровом формате подать заявку на перевозку, получить коммерческое предложение, заключить договор, отследить статус своих документов и получить консультацию.

Существенным технологическим новшеством стало внедрение электронной подписи с возможностью подписания договоров как для резидентов, так и для нерезидентов. Это упростило взаимодействие с международными партнерами: теперь для заключения соглашений не требуется присутствие в офисе – все можно оформить удаленно.

Отдельно стоит отметить интеграцию сервиса в мобильное приложение eGov Business, что значительно повышает удобство и делает взаимодействие доступным в любое время и из любой точки.

– Насколько глубоко система интегрирована во внутренние процессы дочерних компаний? Потребовалась ли серьезная перестройка?

– Безусловно. В проект были вовлечены ключевые участники группы компаний «ҚТЖ»: АО «KTZ Express», ТОО «КТЖ – Грузовые перевозки», АО «Қазтеміртранс» и АО «Кедентранссервис». Чтобы объединить их в единое цифровое пространство, пришлось пересмотреть и оптимизировать большое количество внутренних бизнес-процессов.

Мы унифицировали ключевые этапы взаимодействия – от подачи заявки до подписания договора. Был внедрен стандарт «Заявка – Согласование – Подпись», введено электронное согласование документов, настроена сквозная цифровая логика.

Теперь клиент взаимодействует не с множеством разрозненных структур, а с единой системой, которая координирует работу всех дочерних активов. Это обеспечивает контроль на всех этапах, повышает качество сервиса и экономит время.

– Как это реализуется на практике? Какие конкретные выгоды получает пользователь при работе с платформой?

– Раньше оформление заявки могло занимать длительный период времени из-за бумажной волокиты, ручной обработки и необходимости личного присутствия.

Теперь клиенту достаточно зайти в личный кабинет, заполнить электронную форму и отправить заявку. В любой момент можно отследить ее статус: кто отвечает, на каком этапе документ, сколько времени занял каждый шаг.

Процесс стал не только быстрее, но и полностью прозрачным: система автоматически уведомляет клиента о каждом обновлении.

Как результат, процессы регламентированы и проходят по утвержденным стандартам.  

– Интеграция систем группы компаний ҚТЖ – серьезная задача. Насколько сложным оказался этот этап?

– Интеграция ИТ-систем разных компаний была, пожалуй, одним из самых сложных этапов. У каждой дочерней организации – собственная ИТ-инфраструктура, разная степень зрелости цифровых решений, отличия в бизнес-процессах.

Слаженные действия дочерних компаний АО «НК «ҚТЖ», высокая квалификация специалистов и накопленный опыт в реализации цифровых проектов позволили успешно реализовать масштабную работу по унификации и синхронизации процессов.

В результате совместными усилиями нам удалось объединить все системы в единое цифровое пространство с полноценной функциональностью.

– Какие инструменты обеспечивают оперативную поддержку клиентов?

– Мы открыли централизованный контакт-центр с коротким номером 1462 и возможностью бесплатного дозвона. Это значительно ускорило обработку обращений и позволило улучшить качество сервиса.

Дополнительно внедрена технология распознавания речи: голосовые сообщения, поступающие в выходные и праздничные дни, автоматически конвертируются в текст и направляются на обработку. Таким образом, мы обеспечили круглосуточную доступность поддержки.

Мы также активно поощряем обратную связь – предложения пользователей становятся основой для развития и доработки функционала. Такой подход позволяет адаптировать цифровое пространство под реальные бизнес-потребности.

– Какова реакция рынка? Насколько активно пользователи включаются в работу с цифровым сервисом?

– Цифры говорят сами за себя. С начала 2025 года через цифровую систему было заключено более 2 800 договоров, контакт-центр обработал свыше 20 000 обращений.

На платформе зарегистрировано более 1 150 организаций, включая крупных игроков из Казахстана, стран Центральной Азии, Китая, России, Беларуси, Грузии, Турции, Европы (Латвии, Литвы, Финляндии, Эстонии, Венгрии, Германии, Польши, Австрии и Кипра). Это как экспедиторы, так и грузоотправители, представители производственного сектора, импортеры и дистрибьюторы.

Такой интерес подтверждает, что мы движемся в правильном направлении – создаем удобный, современный и востребованный продукт.

– Какие технологии легли в основу цифровой системы?

– Базой стала цифровая экосистема, ранее разработанная в АО «KTZ Express». Архитектура построена по микро-сервисному принципу, что обеспечивает гибкость, модульность и возможность масштабирования.

Среди ключевых компонентов – CRM-модули, системы обработки заявок, инструменты цифровой подписи, онлайн-каналы коммуникации, интеграционные шины. Все это позволяет не просто автоматизировать, но и адаптировать систему под нужды различных подразделений и клиентов.

– Какие функции планируется внедрить в ближайшее время?

– Основной приоритет – расширение спектра услуг и вовлечение новых участников логистической цепочки. До конца года планируется подключение таких структур, как АО «Актауский международный морской торговый порт», ТОО «Порт Курык», АО «Центр транспортного сервиса», филиалы АО «НК «ҚТЖ» – «Главный вычислительный центр» и «Дирекция магистральной сети».

Это позволит расширить цифровой охват сервисов в морской и железнодорожной логистике и обеспечить более удобный доступ к ним через единый интерфейс.

– Как вы видите развитие проекта в долгосрочной перспективе? Есть ли планы выйти за пределы Казахстана?

– Безусловно. Мы рассматриваем развитие этой цифровой среды как стратегический проект до 2030 года. Планируется полный перевод всех коммерческих сервисов группы ҚТЖ в онлайн-формат – от первого запроса до закрытия сделки.

Уже сейчас система доступна на казахском, русском и английском языках. В разработке – китайский и турецкий интерфейсы. Это создает прочную основу для масштабирования на международный рынок и упрощает взаимодействие с иностранными клиентами.

Наша цель – стать не просто цифровым лидером в регионе, но и интегратором сквозных логистических решений для международных коридоров, проходящих через Казахстан.

– Спасибо за беседу.