Нұржан Келбұғанов: «Клиентке бағдарлану дегеніміз – клиент талаптарына құлақ асу»

Мұнай және газ, металл, көмір және өнеркәсіптің өзге салаларындағы өндірістің сегменттерінде ірі компаниялардың жүктерін тасымалдаудағы қажеттіліктерін қамтамасыз ететін «ҚТЖ-Жүк тасымалы» АҚ алдында тұрған бүгінгі таңдағы міндет – жүк жөнелтушілермен жан-жақты жұмыс жүргізе отырып, тасымалды жүзеге асыруға қатысушыларды бір мүддеге жұмылдыру. Әр тараптың өзіндік кемшіліктерімен жұмыс істеп, ортақ тиімді шешімге келуі клиенттер үшін де, сол клиентке қызмет ететін тасымалдаушы компания мен өзге де мемлекеттік органдар үшін де уақыт пен табыстан ұтуда оң нәтиже беруі керек. Осы бағыттағы кешенді жоспар, жүйелі жұмыстар туралы «ҚТЖ-Жүк тасымалы» АҚ тасымалдауды жоспарлау бойынша атқарушы директоры Нұржан Келбұғанов бірнеше сауалымызға жауап берген еді.

– Қоғам басшылығының тапсырмасымен қазіргі таңда аймақтарда клиенттерге бағдарлану бойынша жұмыстар жүргізілуде. Бұл жұмыстар тасымалды ұлғайтуда қаншалықты нәтиже береді деп санайсыз?

– Иә, клиентке бағдарлану – бүгінгі таңдағы басты ұстанымымыз. Бұл – жүк жөнелтушілерге біздің көрсететін сервистік қызметіміз. Сол бағытта біраз кемшіліктер бар екенін анықтадық. Биыл компания бойынша клиенттердің теміржол қызметіне қанағаттанушылығына қатысты онлайн сауалнама жүргізілді. Соның барысында мәлім болғандай, 70 пайыз клиент өздерінің жоспарын орындап отыр. Ал орындай алмай отырған 30 пайызды зерттегенде, олар көбіне жүктің дайын болмауы, өз жұмыстарын дұрыс жоспарламауы, өз уақытында вагондарды рәсімдеп, құжаттарын дер кезінде тапсырмауы, клиенттер тарапынан кіреберіс жолдардың жабық болып қалуы, техникалық ақаулардың болуы сынды қиындықтармен байланысты туындағанына көз жеткіздік.

Осы мәселе бойынша «ҚТЖ» ҰК» АҚ басшылығының тапсырмасы бойынша жұмыс тобы құрылып, оған барлық департаменттің өкілдері кіргізілді, телефондарын сайтқа жүктеп, барлық ақпаратты қолжетімді етіп қойдық. Одан басқа сол телефон қоңырауларын тәулік бойына қабылдауға арнайы екі адам жауапты болды. Міне, содан бері аталған телефон нөмірлері бойынша бізге дер кезінде жүкті бермеу, теміржолшылардың дұрыс түсіндірмеуіне байланысты арыз-шағымдар түсіп жатыр. Ал біз ол мәселелерді айтылған сәттен бастап қарап, шұғыл шаралар қабылдау жұмыстарын жүргізудеміз. Бастапқы бір жұманың ішінде 28 сұрақ келіп түсті. Олардың бәрі өз уақытында шешілді.

Әрине, бұл жұмысты тек орталықтан жүргізу барлық мәселені шешпейді, сондықтан аталған бағдарламаны жүзеге асыру туралы бөлімшелерге тапсырмалар берілді. Филиалдар басшылары да өз кезегінде бұйрықтарын шығарып, клиентке бағдарлану бойынша жұмыстарды жүк тасымалы немесе шұғыл жұмыстар жөніндегі орынбасарларына жүктеуде. Теміржол тарапынан сервисті күшейту керек. Жүк жөнелтуші тауар кассиріне келгенде ол жерден барлық шаруасын шешіп кететіндей жағдай жасалуы қажет. Қандай мәселемен кімге хабарласу керектігі, телефондары жазылып тұруы тиіс. Маркетинг департаменті деген бар, сонда клиенттермен жұмыс жүргізу реті бұрыннан қарастырылған, бірақ біз оны басқаша жолға қойып отырмыз. Біздің айтарымыз – тауар кассирлері клиентті жылы жүзбен қарсы алып, әдемі жұмыс формасында, әдепті сөйлесіп, бейджигіне дейін тағулы тұруы тиіс. Себебі, бұл сервис қана емес, тауар кассирінің өзі – ұлттық компанияның бет-бейнесін білдіреді.

Ал сауалнама жауаптарына қарасаң, бір-екі клиент: «Біз теміржолға барғанда шаршаймыз, сыпайы сөйлемейді, дұрыс кеңес бермейді, тақырыпты басқа жаққа бұрып жібереді немесе жауап бере алмайды, себебі біліктілігі жетпейді» депті. Сондықтан алдағы уақытта қай жерде де клиенттерге бір жерден барлық ақпаратты алып, 2-3 күнде вагон тиеп кететіндей жағдай жасалуы керек.

Жол бөлімшелерінде де жұмыс тобы құрылуда. Бір клиентті болсын арттыру мақсатында әрбір мекемемен сөйлесу керек. Компания бойынша 20-30 шақты ең ірі деген жүк жөнелтушімен жұмыс жүргізу қажет. Мысалы, олардың бір жылдағы жұмыс көлемі қандай, былтыр қанша тиеді, биыл қанша тиейді? Қандай қиындықтары, сұрақтары, талаптары бар? Оларды қалай шешуге болады? Міне, бүгінгі таңда осыған қатысты жүйелі жұмыстар басталып кетті. Оны біз барлық әлеуметтік желілерден ақырындап көрсетіп жатырмыз. Кәсіпорындардан жауап алғаннан кейін мәселелерді зерттеп, тиісті департаментке тапсырма береміз. Бірде-бір сұрақ жауапсыз қалмайды. 

– Еліміз бойынша көмір, астық, ұн және мұнай тасымалы басты орында екені белгілі. Аталған жүк түрлері тасымалымен байланысты кедергілерді атасаңыз және оны шешудің қандай жолдары қолға алынуда?

– Бұларды біз әлеуметтік маңызды жүктер деп атаймыз. Бұған да биыл өте көп көңіл бөлініп жатыр. Осы жылы көмір тасымалына қатысты маусымның ортасында барлық бекеттерді, меншік иелерін, министрліктерді шақырып үлкен жиналыс өткіздік. Алдын ала сол бағытта жұмысты бастап кеттік. Жылдағыдай тек күзде қарқын алмай, биыл жаздан бастап көмір тасымалы тұрақты жүріп жатыр. Бұл өз кезегінде бұрынғыдай маусымдық дүрбелеңге жол бермейді.

Ал астық жөнелтушілер алдын ала вагондарды дұрыс тиеуді жоспарласа, біз уақытында вагон беруге мүдделіміз. ҚТЖ-да вагон негізі жеткілікті, бірақ ол вагондардың айналымдағы қозғалысының бұзылуынан жетіспеушілік туындап кетеді. Яғни, белгілі кесте, реттілік бұзылғасын, сондай «ажиотаж» басталады. Бұған тек теміржолшылар ғана емес, өзге де осы процеске қатысушылар мүдделі болуы керек. Сондықтан, астық жөнелтушілермен кездесуді де биыл ерте бастадық. Міне, 19 шілдеде олармен жиын ұйымдастырудамыз. Ал әдетте мұндай басқосулар тамыз-қыркүйекке қалдырылатын. Ерте бастап жатқан себебіміз, элеваторларға да айтарымыз бар, олар жақсылап дайындалсын, былтыр олардың жұмысы бойынша жылжымалы құрамның жолдан шығып кетуі орын алды, элеваторларда жабдықтар бұзылды, тепловозда кемшіліктер болды. Соның бәрін алдын ала шақырып ескертеміз. Біріншіден, тиейтін жерлеріңізді дайындаңыздар, жүктеріңізді алдын ала жоспарлауларыңыз керек дейміз. Жүк тасымалын ұйымдастыру стихиялы түрде болмауы керек. Айталық, бір клиент келеді де маған 30 вагон Өзбекстанға дейді, екіншісі келіп маған 3 күннен кейін сол елге 30 вагон бер дейді. Мұндай жағдайда екеуі қосылып, бір күнді белгілеп, Өзбекстанға жүкті қосылып бірге тиесе, оған да, бізге де тиімді болмақ. Сол жерде бағдар жасаймыз. Қазақстаннан жүк жақсы өтеді, кедергі жоқ, тәулігіне 800 км өтуге қазір шама бар. Әрі қарай белгіленген бағдармен ол жүк Өзбекстанға кіріп кетіп, ол жақта 7-8 тәулікте жүкті түсіріп, қайта шығып кету керек. Сонда біз жалпы айналымнан ұтамыз, бір вагон айына екі рет тиелсе, онда біз бүкіл жоспарлаған айналымды шығарып аламыз. Міне, астық жөнелтушілер және басқа да мүдделі органдар өкілдерімен жиналыста біз осындай «ньюанстарды» түсіндіріп айтып кеңінен әңгімелесіп, кеңесіп келіссек дейміз.

– Кешегі Шымкенттегі отырыста астық тасымалына ҚТЖ толықтай дайын екенін жеткіздіңіз. Дәл осы Шымкентте өткен жылы вагон жетіспеушілігіне байланысты айғайшу туындағаны белгілі. Биыл ондай келеңсіздік туындамасына кепілдік бар ма?

– Иә, Шымкент қаласында ірі жүк жөнелтушілермен кездестік, олар соңғы жылдағы вагондар жеткізілуіне рахмет айтты. 2017 жылы қиындау болғаны, вагондар жетпегені мәлім. Ал 2018 жылы бәрі жақсы болған. Біраз сұрақтар қойылды, бәріне жауап бердік. Кейбір сауалдарды осында келгесін басшылармен кеңесіп, жанжаққа тапсырмалар беріп ситуацияны анықтап барып жауабын бердік. Астық тасымалына қатысты барлық аймақ, облыстарды аралап өттік. Енді соның қорытындысын жасап, нәтижесі бойынша департаменттерге тапсырма береміз. Қысқасы, 1 қыркүйекке дейін толық дайын болуымыз керек. Биыл астықтың көлемі аз болмайды, былтырғыдан кем емес. Сондықтан біз соған дайын болуға жағдай жасаудамыз.

– Жылжымалы құрамды тиімді пайдалану бойынша Қоғам тарапынан нақты қандай тетіктер қарастырылады?

– Вагондар тұрып қалмауы керек. Мысалы, біз астық вагонына өтінім береміз, бірақ сол вагон күнбе-күн тиеліп шықпайды. Ол 3 күннен 5 күнге дейін тұрып қалады. Неге дейсіз ғой? Біріншіден, оларды ресімдеу өте көп уақыт алады, жүк жөнелтушілер жүктерін тиеп алғаннан кейін карантинге қатысты сертификат алуға 2-3 күн, фитосантитарлық сертификатқа тағы 2-3 күн, сараптама актіне тағы сондай уақыт, экспортқа рұқсатнамаға 5 күн, ветеринарлық сертификатқа тағы біршама уақыт жұмсайды. Сол құжаттарды жинақтауға уақыт кеткені болмаса элеватордың кінәсі жоқ, екі сағатта бір вагонды тиеп береді. Бірақ олар вагонды тиеп болғаннан кейін апарып өлшейді, содан кейін барып әлгі құжаттарды жинай бастайды.

Екінші мәселе, демалыс және мейрам күндері элеваторлар жұмыс істемейді, ал жұмыс істесе, олар өз қызметтеріне екі есе тариф қояды. Ал біздің астық вагондарымыз кіреберіс жолда тегін тұрады. Сондықтан жүк жөнелтуші ақшасын есептеп отырып, элеваторға жүгімді тек жұмыс күндері тиеймін деп екі күн күтеді. Сөйтіп демалыста бүкіл жүк тиеу жұмыстары тоқтап қалады. Айналып келгенде зардап шегетін біз, біз ҚТЖ вагондарын тағы екі күн айналымнан жоғалтып аламыз. Текке тұрғанша олар тасымалға жегілсе, екі күнде біраз пайда табар еді ғой? Біз жергілікті әкімшілікке бұл мәселені айттық, элеваторлар өз шығынын жүк жөнелтушіге ілмеуі керек. Мысалы, теміржол саласы тәулік бойына, жыл бойына жұмыс істейді, жұмысшыларымызға заң бойынша сенбі, жексенбі жұмысқа шыққаны үшін екі есе ақшасын төлейміз, ол ақшаны жүк жөнелтушіден сұрап отырған жоқпыз ғой. Айналымды жоғалту деген осы. Ал біз үшін бірде-бір вагон бос тұрмауы керек.

Мәселен, бір күн тиелсе, үш күн жүруі керек, бір күн түсірілсе, тағы үш күн қайтадан қайтып келуі керек. Сонда 8 күнде айналып келіп орнына тұра қалуы керек. Ал мына жағдайда айналымның нормативтік уақыты бұзылуда. Жүк жөнелтушілердің құжаттарын күтуі және элеватордың қызметін демалыс күндері пайдаланбауынан біздің вагондар бір күн емес, 3-5-7 күн босқа тұрады. Бұл жағдай тек бізге ғана емес, кезегін күткен басқа жүк жөнелтушілерге де қиындық келтіреді. Өйткені элеватор сыйымдылығы 30 вагон болуы мүмкін. Ал әлгі кәсіпорын 15-20 вагонмен кіреберіс жолды ұстап тұрады. Артынан станцияда кезекпен басқа вагондар тұрып қалады. Міне, осыдан келіп вагон жетіспеушілігін қолдан туғызамыз. Әрине, бұл бір жылдың көлемінде ғана пайда болған мәселе емес, қанша жылдан бері айтыла-айтыла жауыр болған мәселе, жүк жөнелту процесіне қатысушылардың бәріне таныс, әрбір басқосуда мәселені жан-жақты қарап, бәрімізге тиімді жолмен шешсек деген үмітіміз бар.

– Істеріңізге сәттілік!